近日，阿里发布全新AI店小蜜，据介绍，这是电商行业首个具备售前售后办事能力的客服Agent。实测数据显示，商家接入AI店小蜜后，平均转人工率下降45% ，“AI+人”协同转化效果相比纯人工客服增加超10%，首次实现超越。
“客服行业将正式进入‘AI主导、人类协助’的全新篇章。AI店小蜜不再仅仅是一个会回答问题的‘问答机器’，它已经拥有了‘手’和‘脚’，可以直接转化为生产力。”阿里巴巴集团副总裁、淘宝平台总裁谌伟业表示。
“AI+人”转化率首超纯人工，降低退货率
据淘天集团客户运营部负责人占利军介绍，AI店小蜜全链路基于千问最新大模型构建，依托淘宝超大交易数据，并针对不同行业及电商场景进行了垂域微调与多模态能力升级。AI店小蜜此次升级，主要提升了三方面能力。
一是会导购，“AI+人”转化率首次超越纯人工。在“AI+人”协作下，AI能回答超过80%的问题，并主动提供服务，以促成交易；针对商家最在意的高值订单，AI会向人工客服提供决策信息、促单建议，助力订单转化。同时，AI店小蜜对商品和用户的理解也得到提升，能主动预判用户所需，并精准推荐，同时能自主调用连带推荐、缺货推荐、精准催付、多模态识图等工具，协同促转化。据店小蜜数据，商家接入新版本后，平均询单转化率达到10%，其中服饰商家平均可提升20%。
谈及“AI+人”协作，会后接受采访时，UR消费者体验部负责人Ada举例道，“有些客户在机器人的维度聊完之后又来到人工维度，以前人工需要刷过往聊天记录了解消费者的需求和偏好，现在AI店小蜜可以抓取用户画像和整体需求，总结提炼给人工客服，人工客服基于此做到快速响应，精准解答问题，整体链路无论是响应速度，还是解答消费者疑虑的速度都得到了很大提升，消费者体验感会变好，进而促进快速下单”。
二是全场景托管，店铺服务体验提升。据介绍，AI店小蜜升级后，能够深度覆盖商品推荐、尺码推荐、国补、商品对比等超30个场景，基于场景的智能辅助能力得到提升，回复速度提升50%，准确率达90%以上，大多数咨询都能实现AI秒级自动应答，提升用户体验。同时，也为商家提供了增长助力，如小米天猫官旗接入后转人工率下降45%，满意度提高22%；特步天猫官旗转人工率直降55%，询单转化率上升46%。
三是安心经营，挽单成功率超过20%。据悉，AI店小蜜办事能力得到了增强，不仅打通了平台内及三方服务商系统，能够自动处理退差价、退定金、商品故障排查、改地址等复杂流程，而且提升了风控和资产保护能力，比如赔付严格控制在商家授权额度内，能够避免“乱赔”和“被薅”，也接入了新上线的AI假图识别模型以拦截“羊毛党”。
值得一提的是，据介绍，面对潜在退货，区别于传统售后非黑即白的处置方式，AI店小蜜能识别用户情绪，像朋友一样与用户耐心沟通以挽留订单，尺码大了换尺码，款式不喜欢换款式，优先排障、换货、补发等“可替代方案”，减少退货和退款，提升商家实际收入。根据测试商家数据，平均退款挽单成功率超过20%。
会后接受采访时，占利军举例道，“用户下单之后我们会做检查，针对像对话聊S码，消费者后续下单M码这种不一致的情况，我们会进行通知。尺码表这块以前或许不太标准，现在AI店小蜜能够拿到更多数据，不只有商家数据，还有相似的消费者是否确认，如果确认匹配，我们用更多数据做佐证，最后进行推荐，可以降低退货率”。
淘宝天猫商家服务体验与规则业务负责人袁雷在接受采访时也提到，“淘天从去年开始做问题订单率，用户过往和客服沟通时有时会疑惑问题已经说过了怎么还是不懂，因此会很生气，背后原因在于，客服其实只知道用户账号名，拿不到任何聊天记录及标签数据”。
AI店小蜜标准版定价为0.2元/通，按照使用效果付费
AI店小蜜主要提供了三种商家服务路径，据袁雷介绍，一是AI普惠路线，“比如日均小于50能够免费使用，淘宝生态里不仅有大品牌，还有很多烟火小店，雇一个AI客服他们自己就不用全职做，这样能保证生意成本下降、解放精力”。
二是标准版和高阶版，这部分主要针对有一定规模和体量的商家。“他们的客服运营成本非常高，客服中心很复杂，可能雇十个客服要配一个客服主管，有三个客服团队再加上主管，还有的团队要加上质检。这类商家使用AI店小蜜，不仅能够解决了人效问题，也使客服中心轻装前行，不需要很多角色。”袁雷说道。
价格方面，据占利军在会上介绍，过往人工客服为2元/通，而AI店小蜜标准版价格为0.2元/通，同时，标准版面向每天咨询UV（Unique Visitor，独立访客）小于50的商家免费提供使用。高阶版整体Token算力消耗是标准版的5倍以上，定价为0.5元/通，提供免费试用一周，确认使用之后再开启计费。
谈及每通具体如何计费，会后接受采访时，鱼跃医疗用户运营中心总监刘莉表示，AI店小蜜每“通”是按效果收费的，一次完整的对话只算一次钱。“如果按照一条条计费对商家来说成本高，大家可能会想尽快结束服务，但用户体验角度的诉求并非快速关闭服务，而是解决实际问题。以前人工服务效率高，三分钟可以解决完一个用户，但现在基于AI店小蜜不需要快速解决完，用户聊一两个小时都没有关系，因为聊一次是一通会话”。
除前述两种路径外，AI店小蜜也有定制化服务，在袁雷看来，品牌的需求存在差异，“比如雅诗兰黛、欧莱雅都是高端美妆，但品牌调性、理念不一样，原来的标准化的AI产品会很难解决这部分诉求，所以我们针对比较集团化、大规模的企业会考虑提供定制化的开发和策略，包括服务策略，甚至客服机器人是俏皮一点，还是成熟稳重一点，这些画像都可以做”。
据袁雷观察，如今，客服的角色正在发生变化，现在很多企业将客服中心从成本中心、灭火中心转变为客户运营中心，从市场投放，客户承接、客户长周期的履约跟进，包括主动服务跟进、售后挽单及纠纷处理，转变为将用户体验和留存复购变成重要的目标。“未来一到三年，客服团队的技能、画像和人员要求会发生变化，包括工资也会发生变化”。
采写：南都N视频记者 朱可轩
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